KeepAll Начать бесплатно
База знаний · Очередь

Как работает очередь неотвеченных

Владелец, срок ответа, эскалация и журнал. Очередь показывает не диалоги, а обязательства перед клиентами — и не даёт обращению потеряться.

Начать бесплатно Посмотреть демо

«Прочитано» и «отвечено» — разные состояния. Ожидание закрывает только ответ.

Устройство

Из чего состоит обращение

Владелец
конкретный сотрудник, а не «все»
Срок
дедлайн ответа, виден в карточке
Статус
ждёт ответа, взято оператором, закрыто
Журнал
кто, что и когда сделал

Очередь сортируется по времени ожидания. Сверху — клиенты, которые ждут дольше всех, а не последние сообщения.

Путь обращения

От сообщения до закрытия

  1. Сообщение приходит

    Из Telegram, MAX или VK — в общую очередь. Канал не важен: обязательство одно.

  2. Назначается владелец

    Вручную или по правилу очереди. Обращение не висит «на всех»: за него отвечает конкретный сотрудник.

  3. Задаётся срок ответа

    Срок задаётся для очереди и виден в карточке. Это внутренний дедлайн компании, а не публичная гарантия SLA.

  4. Срок подходит

    Обращение подсвечивается. При просрочке руководитель видит, кто не ответил и сколько клиент ждёт.

  5. Ответ закрывает ожидание

    Ответ из панели или из карточки CRM. После ответа обращение закрывается — с результатом и записью в журнале.

Роли и эскалация

Кто что видит

Доступ строится на ролях: просмотр, ответ, управление, администратор. На Старте доступны базовые роли, на Pro и Бизнесе — роли и контроль срока.

Руководитель видит не только переписку, но и долг команды: кто не ответил, сколько ждёт клиент и когда обращение передали другому сотруднику. Передача сохраняет владельца, версию и запись в журнале.

Эскалация — это сигнал, а не наказание. Она помогает заметить просрочку до того, как клиент уйдёт к конкуренту.

Журнал фиксирует назначение, передачу, ответ и закрытие. По нему можно разобрать спорную ситуацию: кто взял обращение и что с ним сделал.

Что видно руководителю

  • Очередькто ждёт дольше всех
  • Владелецконкретный сотрудник
  • Просрочкаподсветка и эскалация
  • Журналназначение, ответ, закрытие

Отвечайте из панели или из карточки CRM. Ответ из личного приложения система не увидит.

Ограничения

Чего очередь не делает

Не отвечает за вас

Автоответы не закрывают ожидание. Его закрывает ответ сотрудника — из панели или из карточки CRM.

Не публичный SLA

Срок ответа — внутренний дедлайн. Мы не обещаем штрафов, компенсаций и автоматических выплат за просрочку.

История по тарифу

Глубина истории ограничена: 7 дней на Free, 30 на Старте, 90 на Pro, 180 на Бизнесе.

Не увидит ответ «мимо»

Если ответить из личного Telegram или VK, система не узнает об ответе и обращение останется открытым.

Free ограничен

На Free один оператор и только ответы на входящие. Полноценные роли и контроль срока — на платных тарифах.

Без чужих каналов

Очередь собирает только подключённые каналы. Если клиент пишет в не подключённый мессенджер, обращение туда не попадёт.

Вопросы об очереди

Чем очередь отличается от списка чатов?

Список чатов показывает переписку. Очередь показывает обязательства: у каждого обращения есть владелец, срок ответа и статус. Сверху — те, кто ждёт дольше всех.

Кто назначает владельца?

Владелец назначается вручную или по правилу очереди. Обращение не остаётся «на всех»: за него отвечает конкретный сотрудник.

Что происходит при просрочке?

Обращение подсвечивается, а руководитель видит, кто не ответил и сколько клиент ждёт. Эскалация — это сигнал, а не автоматический штраф.

Можно ли закрыть обращение без ответа?

Да, с указанием причины. Закрытие без ответа видно в журнале: это осознанное действие, а не потерянное сообщение.

Сколько хранится история?

Зависит от тарифа: 7 дней на Free, 30 на Старте, 90 на Pro, 180 на Бизнесе.

Можно ли отвечать из CRM?

Да. Ответ из карточки сделки в amoCRM, Битрикс24 или 1С:CRM закрывает ожидание так же, как ответ из панели.

Посмотрите очередь на своих обращениях

Бесплатный тариф, без карты. Первое неотвеченное обращение видно в тот же день.

Начать бесплатно